Entrevista con el community manager: Julian Marquina

Estamos acostumbrados a escuchar diferentes perfiles ligados a la estrategia y gestión de la comunicación online de una empresa u organización: ‘community manager’, ‘social media manager’, ‘social media strategist’, ‘gestor de contenidos’, ‘curador de contenidos’, ‘documentalista web’…. Sin embargo, a menudo encontramos profesionales todoterreno de la comunicación y documentación online que lo mismo diseñan la estrategia de comunicación online de una empresa, como saben resolver una crisis de reputación online o realizan una curación de contenidos impecable.  Un ejemplo es Julián Marquina, un profesional cuyo trabajo seguimos desde hace tiempo y al que hemos querido realizarle esta entrevista.

Julián es Community Manager de Baratz-Servicios de Teledocumentación, director de RecBib-Recursos Bibliotecarios y creador y fundador de las plataformas de blogs del sector de la Información y Documentación: BiblogTecarios e InfoTecarios. Es además autor del libro: «Plan Social Media y Community Manager» y del «Informe APEI: Bibliotecas ante el siglo XXI: nuevos medios y caminos«.

Contenidosenred: Actualmente hay muchos perfiles ligados a la estrategia y gestión de la comunicación online: ‘community manager’, ‘social media manager’, ‘social media strategist’, ‘gestor de contenidos’, ‘curador de contenidos’…toda esta gama de perfiles corresponden a la realidad de la comunicación online de una empresa/organización o no siempre están tan diferenciados ¿Cómo te definirías?

Julián Marquina: Es muy difícil encasillarme en uno de los perfiles que has mencionado anteriormente, aunque actualmente soy community manager de Baratz no solo hago funciones de tal perfil en la empresa. Podría decir que tengo un poco de todos: gestiono comunidades online, hago estrategias de medios sociales, filtro información que pueda ser relevante tanto para dentro de la empresa como para nuestra audiencia… La mejor manera de definirme es no hacerlo para no encasillarme en ningún lado. Cuando me pregunta gente fuera del sector o de la profesión de qué trabajo siempre digo que soy documentalista web, ahí es donde más cómodo me siento.

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Contenidosenred: ¿Cómo describirías tu día a día como Community Manager?

Julián Marquina: Pues una locura, una auténtica locura, y no por el movimiento que haya en las comunidades que gestiono, sino más bien por toda la información que se ha de procesar desde que me levanto hasta que me acuesto: comprobar, leer, escuchar, crear, gestionar, interactuar, seleccionar, publicar, buscar, programar, revisar, investigar, monitorizar… Lo que sí es cierto que los horarios laborales de 8 horas al día en la profesión se desdibujan y es una constante monitorización y escucha fuera de ese horario. No puedes dejar para el día siguiente una crisis que pueda surgir a las 9 de la noche, por ejemplo. Tienes que actuar, estar alerta e informar a la dirección. Hace ya unos meses escribí cómo es el día a día del community manager, bajo mi experiencia, y os comparto el enlace.

Contenidosenred: La figura del ‘community manager’ está muy de moda, pero más allá de esto, ¿qué beneficios puede aportar a una empresa u organización tener una estrategia de comunicación online y un community manager?

Julián Marquina: Esta pregunta define a la perfección las decisiones erróneas que muchas empresas u organizaciones están tomando con estar en los medios sociales y contar con un community manager: la moda. No hay que estar por estar y mucho menos porque esté de moda (moda que creo que ha pasado para convertirse en un perfil asentado en el panorama organizacional). Las organizaciones deben estar en los medios sociales por temas como la visibilidad, el posicionamiento y la reputación. Además de que son fuentes de acceso a la información, plataformas pensadas para compartir y difundir, así como para interactuar, socializar, dinamizar, colaborar… El community manager debe ser el hombre orquesta que consiga todos estos beneficios y acciones comentadas anteriormente, es el director y la voz online de la organización.

Contenidosenred: ¿En qué consiste gestionar una comunidad online? ¿Qué es lo mejor que te ha aportado?¿y las mayores dificultades?

Julián Marquina: Gestionar una comunidad online consiste en conocerla, saber qué le gusta para poder compartir y preguntarle directamente, acercarla a tu organización poco a poco de manera sigilosa y casi sin que nadie se entere (me atrevería a decir que ni uno mismo se entera de esto). Gestionar una comunidad online es mucho más que publicar. Gestionar una comunidad online es interactuar, compartir experiencias, charlar, tener ganas de conocer nuevas cosas y puntos de vista… y que el resto de personas también los conozcan. Gestionar una comunidad online también es estar al quite cuando las cosas no son tan bonitas como se habían planteado desde un principio, es ejercer, en ocasiones, de moderador y punto neutral. En otras ocasiones implica ejercer solamente de mero espectador, o en otras es ejercer la autoridad ante determinadas actitudes.

Lo mejor que aportan los medios sociales y la gestión de comunidades online es la visibilidad y la reputación que se gana gota a gota por cada acción realizada. Lo peor es cuando te toca lidiar con los denominados trolls,  aunque hay algo aún peor: verte inmerso en una crisis online.

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Contenidosenred: ¿Qué cualidades crees que ha de tener un buen community manager y qué recomendarías a alguien que está empezando en esta profesión? ¿Y errores a evitar?

Julián Marquina: Las cualidades que debe tener un community manager giran alrededor del conocimiento del sector en el cual va a ejercer y de la profesión. También es muy importante que conozca los objetivos de la organización y que no vayan los objetivos de la presencia online por un lado y de su presencia física por otro. El community manager debe tener una clara orientación hacia las personas, buena redacción, comunicación y conversación, además de originalidad y creatividad en sus acciones. El community manager debe tener gusto por las nuevas tecnologías, Internet y la web 2.0 (¡cómo no!), además de ser un usuario activo de los medios sociales y capacidad de aprendizaje sin descanso. Debe ser un buen selector de información, resolutivo y perfecto trabajador en equipo, además de saber incentivar la participación y tener capacidad de escucha, análisis, asertividad y empatía.

Lo que le recomendaría a alguien que esté empezando en la profesión son 3 cosas: leer, interactuar y publicar. Y lo que le diría que debe evitar a toda costa es verse involucrado en disputas online, copiar contenidos, generar spam y no seguir las conductas adecuadas de comunicación online.

Contenidosenred: ¿Podrías recomendarnos 3 cuentas que sean referentes para ti en community management?

Julián Marquina: Muy difícil seleccionar solamente tres cuentas referentes (si solamente tuviese tres mal iría). Son muchos los referentes que deben se deben tener para coger lo mejor de cada uno, pero ciñéndome a la pregunta diré que me gustan mucho los contenidos que publican Vilma Núñez, Ángela Villarejo y Aula CM en sus blog.

Contenidosenred: ¿Cómo empieza el portal Recbib y por qué?

Julián Marquina:  RecBib empezó su andadura online en abril de 2007. Puedo decir que nació por un cúmulo de casualidades (nacimiento de penalti como se dice) entre las que se mezclan la compra de un portátil del cual a los tres meses ya no sabía qué hacer con él, el aprendizaje de temas web en la universidad, un nutrido número de enlaces de interés de la profesión…

¿Realmente hacía falta RecBib para el sector? Pues la verdad es que no. Ya existían otras web que hacían lo que yo tenía intención de hacer, pero no me iba a quedar con las ganas de hacer algo para la profesión, aunque ya existiese. Lo que tengo claro es que mi vida profesional (y personal) no hubiese sido la misma si no hubiese creado la página web.

Contenidosenred: Cuales son las principales necesidades de vuestra audiencia y cómo las cubrís.

Julián Marquina: Me atrevería a decir que solo hay una principal necesidad para nuestra audiencia, y es la búsqueda de empleo. La manera que se tiene de cubrir esta necesidad es estar constantemente alerta y buscando ofertas de trabajo que sean de interés para los profesionales del sector y publicarlas en la web. Luego se trata de darle la máxima difusión y salida a estos contenidos publicados con la ayuda de los distintos medios sociales en los cuales estamos presentes.

Contenidosenred: ¿Qué canales utilizáis (blog, twitter, facebook, newsletter, etc. ) y qué función tiene cada uno de ellos en vuestra estrategia de comunicación?

Julián Marquina: Los canales de comunicación online que utilizamos desde RecBib son Facebook, Twitter, Google+ y un boletín de los nuevos contenidos publicados en Recbib y que se distribuye a diario por correo electrónico a los más de 4.600 usuarios inscritos.

Las funciones llevadas en cada una de ellas son bastante simples. En Facebook se busca la generación de conversación y la viralidad del contenido publicado, en Twitter la viralidad del contenido publicado, en Google+ el posicionamiento y en el boletín el acceso a los contenidos desde un recurso que sale fuera de los medios sociales.

Contenidosenred: Qué porcentaje de contenidos de Recbib son propios y cuales son externos? ¿Qué papel tiene la curación de contenidos en el portal?

Julián Marquina: El 99% de los contenidos publicados en RecBib son externos y recogidos de medios de comunicación (noticias), portales de empleo (trabajos), boletines oficiales (oposiciones), páginas web de asociaciones, empresas de formación (cursos y eventos) y artículos (repositorio E-LIS)… Y no digo el 100% porque hay veces que son las empresas las que se ponen directamente en contacto con nosotros para publicar ofertas de empleo.

¿El papel que tiene la curación de contenidos? Imprescindible. No todo lo que sale en nuestros sitios fuente se puede publicar porque no todo es de interés para nuestra comunidad o porque es mejor publicarlo en otro determinado momento.

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Contenidosenred: ¿Cómo ha sido el proceso de fidelización con la comunidad de Recbib?

Julián Marquina: El proceso de fidelización con la comunidad ha sido el tiempo que llevamos ya trabajando y de la misma manera (e intenciones) que al principio de la creación de RecBib, y que no son más que dar una información clara, precisa y en el menor tiempo posible desde que se publica en la web de origen. Además también el trato cercano y la constante comunicación e interacción con nuestros usuarios nos hace ganar ese plus de confianza que es tan necesario en el mundo.

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3 comentarios

  1. Olga Diaz dice:

    Coincido bastante con este profesional, creo que por ello le sigo desde sus comienzos, además siempre recoge tus dudas y sugerencias rápido y veloz. Yo tengo mucho que agradecer a RecBib y lo consulto diariamente.
    Saludos y besos veraniegos 😎

  2. […] quina és la feina quotidiana d’un community manager, li recomanaríem la lectura d’una entrevista a Julián Marquina, un professional de la nostra àrea de coneixement que des de fa temps treballa per a […]